Was macht einen Online-Shop bei seinen Kunden beliebt?
Diese Frage stellen sich sicherlich viele Betreiber eines Online-Shops.
Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie in Zusammenarbeit mit dotSource liefert darauf jetzt Antworten. Dabei wurden die 79 größten und wichtigsten Online-Shops Deutschlands von über 8000 Konsumenten in 53 Einzelkriterien in mehreren Branchen bewertet. Bei den Angaben der Befragten spielten neben der Nutzbarkeit der Webseite, Sortiment und Preis-Leistungs-Verhältnis auch die Bezahlung sowie Versand und Lieferung eine wichtige Rolle. Besonders bedeutsam ist darüber hinaus, ob die Kunden sich dem Shop verbunden fühlen und Freunden und Kollegen weiterempfehlen würden.
Auf Platz eins steht mit einer Kundenzufriedenheit von 98,2 Prozent Zooplus. Der Versand für Haustierbedarf erzielte den besten Kundenbindungsindex, über 99 Prozent der Kunden gaben eine Wiederkaufsabsicht an. Auf Platz zwei schaffte es das Musikhaus Thomann mit einer Kundenzufriedenheit von 94,4 Prozent. Knapp dahinter landet Amazon mit 94,3 Prozent.
Laut dem Geschäftsführer der IFH Köln, Kai Hudetz, würden insgesamt 21 Online-Shops, E-Commerce auf extrem hohen Niveau betreiben. Sie alle wurden am 7. Februar 2017 mit dem Deutschen Online-Handel-Award in Berlin ausgezeichnet. Darunter auch die jeweiligen Branchen-Sieger. Esprit schaffte es im Bereich Fashion an die Spitze, ebenso wie notebooksbilliger.de und Conrad in der Gruppe Consumer electronics und Elektro und Garten XXL in der Kategorie Heimwerken und Garten. Des Weiteren gelten das Dänische Bettenlager und Erwin Müller als Top-Performer der Wohn-Branche, HSE24 schaffte es im Bereich Generalisten vor Amazon auf den vordersten Rang.
Das Geheimnis der Sieger liegt schlussendlich zu einem großen Teil in der Zufriedenheit der Kunden mit den Serviceleistungen. Das ist es, was bei den Usern über die Verbundenheit zu dem Online-Shop entscheidet und sie langfristig bindet. „Kunden von heute erwarten eine konsistente Ansprache auf allen Kanälen“, so Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer von dotSource.